Увеличение продаж
Работаем по всей России
по России бесплатно
8 (800) 500 94 72
8 919 624 27 65
Закажите звонок
Тренинги
от
АКТИВНЫХ ПРОДАЖ
до
УПРАВЛЕНИЯ СИСТЕМОЙ ПРОДАЖ
ПОДАРОК - КНИГА И.МАННА

Сервис по-казански: «Спасибо, что не ударили»

Почти через год в Казани стартует Универсиада. Какое впечатление произведет на гостей казанский сервис и довольны ли им горожане — выяснил ProKazan.ru на «круглом столе».


st-05-01.jpg

Участники круглого стола

st-05-02.jpgst-05-03.jpg
Ильгиз Газетдинов,
генеральный директор хостела
«Зебра»
Евгения Прохорова,
помощник директора института сервиса университета управления ТИСБи
st-05-04.jpgst-05-05.jpg
Анастасия Крупнова,
заместитель менеджера казанского представительства компании Lindex
Ирина Ельчанинова,
специалист отдела защиты прав потребителей (Роспотребнадзор по РТ)
st-05-06.jpgst-05-07.jpg
Екатерина Селю,
управляющая ресторанным комплексом «Сытый папа»
Алексей Шадрин,
директор ООО ЧОП «Александр»
st-05-08.jpgst-05-09.jpg
Ильдус Янышев,
председатель совета директоров группы предприятий безопасности
«Контр»
Дина Майлова,
заместитель начальника казанского территориального органа Госалкогольинспеции РТ
st-05-10.jpgst-05-11.jpg
Елена Зубарева,
бизнес-тренер
Марат Мазитов,
руководитель правозащитного отдела
Союза потребителей РТ

«Обслуживание в Казани порой бывает ужасным»

Людмила Дубовая: Как вы оцениваете казанский сервис в разных заведениях?


Анастасия Крупнова: На «троечку». Персонал в магазинах, как правило, не заинтересован в качественном обслуживании клиентов. Правда, и клиенты порой встречаются капризные. Думаю, претензии к сервису и книги жалоб будут всегда.


Майлова Дина: Недавно увидела в одном внутрннем документе солидной фирмы фразу о том, что с любым клиентом нужно обращаться терпеливо, как с психически больными людьми.


Ирина Ельчанинова: Сейчас, как правило, в сетевых магазинах и кафе открытого хамства уже нет.


Екатерина Селю: Кстати, в кафе очень высокая конкуренция, поэтому заведения, где хамят, теряют клиентов и закрываются.


Елена Зубарева: Люди из сферы обслуживания — это лицо города, нужно решать проблемы как можно скорее. Если компания теряет клиентов, это ее проблемы. Но город не должен терять туристов.


Евгения Прохорова: Считаю, что туристический поток после Универсиады не остановится, а увеличится — как показывает и опыт тысячелетия. Конечно, если сервис будет на высоте.

«В сфере обслуживания много случайных людей»

Людмила Дубовая: На что чаще всего жалуются клиенты?


Ирина Ельчанинова: Поступают разнообразные жалобы: не дают сдачу, проверяют сумки, просто хамят. Продавцы часто забывают менять ценники, это вносит сумбур.


Людмила Дубовая: В чем основные причины низкого качества обслуживания в Казани?


Ирина Ельчанинова: Причины — наш менталитет и безнаказанность. К тому же, в сфере обслуживания, особенно в торговле, мало профессионалов. В продавцы часто идут те, кому больше некуда пойти.


Ильгиз Газетдинов: В гостиничном секторе конфликтов меньше, чем в кафе и магазинах. Непонимание начинается, когда приезжают большие группы с детьми или казанцы в алкогольном, наркотическом опьянении.

«От хамства и грубости покупателей Закон не защищает»

Людмила Дубовая: Если покупателю, посетителю нахамили, можно ли считать это нарушением его прав?


Дина Майлова: Такие случаи Закон не рассматривает. Максимум, что мы можем сделать — провести семинары в этой компании.


Марат Мазитов: Да, в законе нет прямой ссылки о защите потребителей от грубости и хамства. Статья 20.1 КОАП РФ и статья 130 УК РФ рассматривает случаи оскобления. Если покупателю не только нахамили, но и нарушили его права другим способом (например, продали некачественный товар) — то пожаловаться есть куда: в суды, полицию, прокуратуру, роспотребнадзор с письмами, заявлениями. 90% судебных исков обычно выигрывает покупатель, клиент.


Людмила Дубовая: Если клиент недоволен тем, как его обслужили, то куда обращаться?


Марат Мазитов: В первую очередь, напишите претензии в книгу жалоб и предложений. В ней должны быть пронумерованные листы, печать и подпись. Обратитесь в контролирубщие органы — Госалкогольинспекцию, Роспотребнадзор, организацию по защите прав потребителей.

«Потребители сами провоцируют конфликты»

Людмила Дубовая: Часто ли сами покупатели провоцируют сотрудников?


Майлова Дина: Да, к нам нередко обращаются не только клиенты, но и предприниматели — «потребительский экстремизм» в Казани тоже присутствует.


Марат Мазитов: Дело в том, что не все, что называют хамством, им является. Например, если в кафе, где не курят, казанцу не дали пепельницу, это не считается грубостью. Иногда казанцы покупает одежду на 1 день, а потом возвращают. А потом жалуются на сервис, если продавец отказывается принимать такие вещи.


Елена Зубарева: В любом бизнесе есть клиенты — «террористы», их знают поименно. Очень важно, чтобы в компании были разработаны алгоритмы поведения менеджеров-продавцов с таким типом клиентов.


Ирина Ельчанинова: И нужно продолжать их обслуживать, просто выполнять свою работу.


st-05-12.jpg

«Конфликты с посетителями — издержки профессии охранника»

Людмила Дубовая: Казанцы жалуются на охранников в кафе и магазинах — сотрудников ЧОП. С чем это связано?


Ильдус Янышев: профессия охранника связана с некоторым ограничением свободы граждан — досмотром, проверкой документов. Нам приходится слышать большое количетсво претензий со стороны правоохранительных органов и клиентов. Однако в большинстве случае закон оказывается на нашей стороне. Видеонаблюдение помогает разрешать спорные случаи.


Алексей Шадрин: Физическая сила применяется только в целях самозащиты. Это регламентируется обязанностями охранников. При этом охранники защищены физически как силовая стурктура, но эмоционально он не защищен от нападок клиентов.


Людмила Дубовая: Кто отвечает за поведение охранников?


Марат Мазитов: Либо заведение, либо охранное предприятие — зависит от того, в чьем штате числится охранник.

«И клиентам, и работникам сервиса надо стать вежливее и изменить уровень культуры»

Людмила Дубовая: Какие меры могут помочь улучшить качество сервиса в Казани?


Евгения Прохорова: Необходимо повышать престиж профессий сферы обслуживания.


Екатерина Селю: у людей, которые «стоят на передовой» — продавцов, официантов, водителей автобусов и так далее — должно быть желание работать именно в сфере сервиса. С ними нужно проводить тренинги, мотивировать их на хорошую работу и доброжелательность.


Майлова Дина: Надо добиваться стандартов профессионального обслуживания в разных сегментах. За нарушения — присуждать штрафы.


Марат Мазитов: Должен быть регламент — чтобы персонал знал, что ему дозволено, а что нет.


Елена Зубарева: Стандарт качества работы должен быть, прежде всего, в головах у руководителей. Продавец приходит на работу с целью заработать деньги. О том, как улучшить сервис и удержать клиента, как замотивировать продавца оказывать превосходный сервис, должен думать руководитель.


Евгения Прохорова: Необходимо профессиональное образование и тренинги для людей из сферы сервиса. Туризм и сервис в Казани сейчас развивается — выпускники работают и в гостиничном, и ресторанном, и в туристическом бизнесе. Строится много гостиниц, и потребность в кадрах высока. Нужно поменять отношение к профессии — сделать из продавцов менеджеров. Это другой уровень.


Ильгиз Газетдинов: Считаю, что необходимо обучать специалистов грамотному поведению в конфликтных ситуациях, умению улыбаться нам всем тоже стоит поучиться.

Возврат к списку


Ближайшие события

19 июля в 18.00 Бесплатный мастер-класс "4 способа работать без возражений"
23 июля в 9.00 Бесплатный мастер-класс "5 ошибок менеджеров при продаже"
27 июля Тренинг продаж "3 системных этапа увеличения продаж"
9-11 августа Бизнес-форум "Мышление будущего" г. Сочи
Все события

Оставить заявку для записи на тренинг

Запишитесь на тренинг на нашем сайте и получите скидку 5% на тренинг

Клиенты о Елене Зубаревой как бизнес-тренере

ТАТЬЯНА АЛЕКСЕЕВА, ДИРЕКТОР РЕСТОРАНА «МАКДОНАЛДС» ПАРК ХАУС И ДИРЕКТОРА ВСЕХ РЕСТОРАНОВ

Курс, который мне с моими коллегами довелось прослушать у Елены Викторовны, действительно ценный в качестве инструмента и очень качественно презентован. За два рабочих дня мы получили самый сок из наработок тренера по тайм-менеджменту, отбору кандидатов, целеполаганию, делегированию. Энергичность и заинтересованность Елены в успехах своих клиентов — учеников — залог пользы для каждого, кто хочет продвигать себя по ступеням личностного и карьерного роста. Спасибо. Отличные впечатления и только лучшие рекомендации для будущих клиентов.

Еще раз большое спасибо за Вашу работу и ценный переданный опыт.


Татьяна Алексеева, директор ресторана «Макдоналдс» Парк Хаус
и директора всех ресторанов, июль 2012 г.

Среди наших клиентов

Просьба перезвонить
Отправляя сообщение, я даю свое согласие на обработку персональных данных
Регистрация
Отправляя сообщение, я даю свое согласие на обработку персональных данных
Бронирование места
Отправляя сообщение, я даю свое согласие на обработку персональных данных
Получить бесплатно